مقاله و تحقیق علمی

عوامل موثر بر وفاداری مشتری و مدل های آن

هدف مقاله حاضر بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری براساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع می‌باشد.
درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفادا ری آنها منافع بلند مدت برای بنگاه‏‌‌های اقتصادی به وجود می‌آورد.
یکی از این راهکارها ایجاد وفاداری در مشتری و وفادار نمودن آنان به سازمان و یا شرکت ارایه‏دهنده خدمات می‏باشد.
بدنبال تامین انتظارات مشتری، رضایت مشتری پدید می‏آید و وفاداری مشتری نیز پیامد رضایتمندی مشتری می‏باشد.
ریچهلد[١]( ١۹۹۴ )، در کتاب قوانین و اثرات وفاداری[۲] بیان می‏کند «وفاداری چیزی نیست که بتوان آن را بدست مدیران تازه کار سپرد و یا با به کارگیری نرم افزارهای بهینه‏سازی شده یا یک پایگاه داده‏پردازی برتر و یا یک نظام ارزشیابی و پاداش به چنین مهمی دست یافت». وی استدلال می‏کند سودآوری بالا نتیجه هر چه وفادار ماندن مشتریان است.
بنابرابن مهم‏ترین چالش‏های تکنولوژیکی و تجاری امروز را می‏توان در سه عنصر کسب و حفظ مشتری، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری دانست.
امروزه، با شدیدتر شدن رقابت در بخش‏‌‌های تولیدی و خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته‌تر از گذشته شده است، در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایت مندی و كیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمان‏‌ها تلاش می‌كنند تا مشتریان وفادار داشته باشند همچنان که بازارها رشد کرده و پیچیده‌تر می‌شوند اهمیت مشتریان فعلی برای شرکتها مشخص شده و وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمانها بروز می‌کند.
امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست.
در واقع بهترین مشتریان برای سازمانها وفادارترین آنها هستند و امروزه توسعه وفاداری مشتریان به عنوان یک هدف استراتژیک برای سازمانها محسوب می‌شود.
بر همین اساس در تحقیق حاضر سعی شده است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شناسایی شود.
به‏نظر می‌رسد که مدیران سازمانها بتوانند با مورد توجه قرار دادن این عوامل موثر راهبردهای مناسب‌تری تدوین و منابع خود را فراخور اهمیت هر یک از این عوامل اختصاص دهند.

منبع :  عوامل موثر بر وفاداری مشتری و مدل های آن